콜트래킹 없이 광고를 돌렸더니 전화 예약 61건이 보고서에서 사라졌습니다

“혹시 어디 보고 전화 주셨어요?”

치과 데스크에서 하루에 열 번 넘게 하는 말입니다. 대답은 거의 정해져 있습니다. “그냥 네이버요.” 아니면 “인터넷에서요.”

저는 동네 치과에서 상담 실장으로 일하면서 광고 관리까지 같이 맡고 있습니다. 9월 한 달 동안 수첩에 적은 신환 전화 예약은 61건이었습니다. 같은 달 광고 보고서에 잡힌 전환은 4건이었고요. 그 4건도 전부 홈페이지 예약 폼이었습니다. 콜트래킹을 따로 붙이지 않으면 전화로 들어온 손님은 광고 성과에서 통째로 빠진다는 걸 그때 처음 숫자로 봤습니다.

“네이버 보고요”로는 광고비를 나눌 수 없었습니다

원장님이 물어보신 건 단순했습니다. 파워링크, 플레이스 광고, 블로그 체험단 가운데 무엇을 줄여도 되냐는 거였습니다.

그런데 “네이버 보고요”라는 대답 안에는 세 가지가 다 섞여 있습니다. 검색광고를 눌렀는지, 지도에서 전화 버튼을 눌렀는지, 블로그 후기를 읽다 번호를 눌렀는지 손님 본인도 잘 기억하지 못합니다.

그래서 수첩 방식은 한 달 만에 접었습니다. 61건 가운데 “네이버”가 44건, “모르겠다”가 9건이었습니다. 이걸 들고 어느 광고를 줄이자고 말할 수는 없었죠.

구글 착신번호는 한국에서 안 나옵니다

처음엔 구글 광고 쪽 기능을 찾았습니다. 해외 자료에는 광고에 가상 번호를 띄워 놓고 통화 시간까지 전환으로 세는 방법이 흔하게 나오거든요.

막상 설정 화면에 들어가니 메뉴가 없었습니다. 구글 도움말의 착신번호 지원 국가 목록에는 일본, 인도, 인도네시아까지 있는데 한국은 빠져 있습니다(Google Ads 고객센터). 한국 계정에서는 전화번호 클릭까지만 셀 수 있고, 실제로 통화가 연결됐는지는 알 수 없다는 뜻입니다.

이걸 모르고 이틀 동안 설정 화면을 뒤졌습니다. 같은 고민을 하신다면 그 이틀은 아끼셔도 됩니다.

돈 안 드는 방법 두 개부터 붙였습니다

스마트플레이스 스마트콜 번호

네이버 지도에 뜨는 우리 병원 전화 버튼에 0507로 시작하는 가상 번호를 연결하는 기능입니다. 스마트플레이스 관리 화면에서 신청하고, 비용이나 통화료는 따로 붙지 않습니다(아이보스).

신청하고 나니 지도에서 걸려 온 전화가 따로 집계됐습니다. 10월 첫 2주 동안 지도 쪽으로 들어온 통화는 23건이었고, 그중 연결이 안 된 부재중이 5건이었습니다. 점심시간에 몰린 전화였습니다.

그 숫자를 보고 점심시간 자동 안내 멘트를 바꿨습니다. 콜트래킹을 붙이고 제일 먼저 손본 곳이 엉뚱하게도 전화 응대였습니다.

홈페이지 전화 버튼 클릭 이벤트

홈페이지 상단의 “전화 상담” 버튼에 GA4 클릭 이벤트를 걸고 구글 광고로 가져왔습니다. 링크 주소가 tel:로 시작하는 클릭만 세도록 조건을 걸면 됩니다.

한계도 분명합니다. 버튼을 누르고 다이얼 화면에서 그냥 닫아도 한 건으로 잡힙니다. 2주 동안 클릭은 31건이었는데, 같은 기간 홈페이지를 보고 왔다고 확인된 전화는 17건이었습니다. 절반 가까이는 누르고 안 건 겁니다.

그래도 이걸 붙이고 나서 GA4 전환 조회기간을 다시 손봤습니다. 치과 손님은 검색하고 며칠 뒤에 전화하는 경우가 많아서 기본값으로 두면 앞에서 본 광고가 빠집니다. 이 부분은 GA4 전환 조회기간 글에 따로 적어 두었습니다.

유료 콜트래킹 견적은 번호 개수에서 갈렸습니다

무료 두 가지로는 파워링크에서 온 전화를 끝내 따로 떼어 낼 수 없었습니다. 그래서 유료 업체 두 곳에서 견적을 받아 봤습니다.

방식은 비슷했습니다. 광고 매체마다 다른 가상 번호를 하나씩 배정하고, 그 번호로 걸려 온 통화를 원래 병원 번호로 넘겨 주면서 기록을 남기는 구조입니다. 업체에 따라서는 홈페이지 방문자마다 번호를 바꿔 보여 주는 기능도 있었는데, 이건 번호가 훨씬 많이 필요해서 가격이 확 뛰었습니다.

저희가 받은 견적은 매체별 번호 4개 기준으로 한 곳이 월 6만 원대, 다른 곳이 월 11만 원대였습니다. 차이는 통화 녹음 보관 기간과 광고 계정 연동 여부에서 났습니다. 방문자별 번호 방식은 둘 다 월 30만 원을 넘었습니다.

저희 파워링크 예산이 월 150만 원 정도라 6만 원이면 4% 남짓입니다. 이 정도면 해 볼 만하다고 원장님께 말씀드렸습니다. 광고비가 월 30만 원인 곳이라면 이야기가 완전히 달라집니다.

세 가지를 나란히 놓고 보면

마지막 칸이 생각보다 중요했습니다. 유료 번호를 붙여도 간판이나 예전 전단지에 적힌 원래 번호로 거는 손님은 그대로 “출처 모름”으로 남습니다.

한 달 돌려 보고 다시 고친 것

매체별 번호를 붙이고 한 달이 지나자 파워링크로 걸려 온 통화가 38건으로 찍혔습니다. 숫자만 보면 반가웠는데 열어 보니 15초 안에 끊긴 통화가 11건이었습니다. 진료 시간만 묻고 끊은 전화, 잘못 건 전화가 섞여 있었습니다.

그래서 60초 넘게 이어진 통화만 따로 보기로 했습니다. 이렇게 거르니 27건이 남았고, 그중 실제 예약은 19건이었습니다. 파워링크에 쓴 돈을 19로 나누면 예약 한 건에 7만 원대가 나옵니다.

실수도 하나 했습니다. 스마트콜 번호를 새로 찍은 전단지에 넣어 버린 겁니다. 그 뒤로 2주 동안은 전단지를 보고 건 전화가 지도 통계에 섞여 들어갔습니다. 번호는 한 매체에 한 개, 다른 데 재사용하지 않는 것이 원칙이었는데 인쇄소에 넘길 때 그걸 놓쳤습니다.

재진 환자 전화도 골칫거리였습니다. 예전에 광고 번호로 한 번 통화한 분들이 그 번호를 저장해 두고 다음 예약까지 그쪽으로 겁니다. 석 달쯤 지나면 광고 번호 통화의 상당수가 신환이 아니게 됩니다. 저희는 통화 기록을 예약 장부와 맞춰 보면서 재진은 따로 빼고 있습니다.

클릭당 비용만 보고 광고를 줄였다 늘렸다 했던 시절이 있었습니다. 지금 보니 파워링크 클릭당 비용보다 전화 한 통이 예약으로 이어지는 비율이 훨씬 크게 흔들렸습니다. ROAS 숫자가 매출과 따로 노는 이유도 따지고 보면 이렇게 새는 전환 탓일 때가 많았습니다.

콜트래킹 붙이기 전에 자주 받은 질문

플레이스 광고를 하고 있으면 스마트콜만으로 충분한가요

지도에서 온 전화는 잡히지만 플레이스 광고를 눌렀는지, 광고가 아닌 일반 지도 결과를 눌렀는지는 이 숫자만으로 나뉘지 않습니다. 광고 쪽 클릭 수와 함께 봐야 합니다. 플레이스 광고비 구조는 플레이스 광고 비용 글에 적어 두었습니다.

가상 번호로 바꾸면 손님이 이상하게 여기지 않나요

0507이나 050 번호를 보고 문의를 망설였다는 이야기는 저희 쪽에서는 한 번도 듣지 못했습니다. 다만 홈페이지 맨 아래 사업자 정보에는 원래 대표번호를 그대로 두었습니다.

통화 녹음은 꼭 켜야 하나요

필수는 아닙니다. 녹음을 켠다면 통화 연결 전에 녹음된다는 안내를 넣는 것이 안전합니다. 저희는 녹음을 끄고 통화 시간과 시각만 남깁니다.

광고비가 적은데 유료부터 붙여도 되나요

월 광고비가 수십만 원 수준이라면 무료 두 가지로 몇 달 먼저 보시는 쪽을 권합니다. 유료 이용료가 광고비의 10~20%까지 올라가면 배보다 배꼽이 커집니다.

저희도 아직 출처 모름이 매달 열 건 가까이 남습니다. 그 열 건을 0으로 만드는 데 돈을 더 쓸지, 지금 정도에서 멈출지는 광고비 규모를 놓고 각자 정하실 일입니다.